Virtual Reality und Künstliche Intelligenz aus Sicht von Finanzdienstleistern

k„Banken und Versicherungen kommen ohne KI nicht mehr aus“ [1]. Eine derartige Überschrift dürfte in unserer heutigen Zeit wenig überraschend sein – außer sie ist, so wie diese hier, bereits 1993 (!) in einem Fachmagazin erschienen. Vor diesem Hintergrund wundert man sich, weshalb gerade jetzt – d. h. fast 25 Jahre später – die Branche so engagiert über Künstliche Intelligenz diskutiert. Finanzdienstleister, allen voran Banken und Versicherungen intensivieren spürbar ihr Engagement auf den Feldern Künstliche Intelligenz sowie bei dem ähnlich futuristisch anmutenden Thema Virtual Reality.

Virtual Reality? Sieht man im Zusammenhang mit Virtual Reality nicht vorwiegend Bilder mit Menschen, die futuristisch aussehende Brillen tragen und seltsam anmutende Handbewegungen machen? Die Technologie wird aktuell vor allem von visuell und emotional geprägten Branchen vorangetrieben, allen voran von der Games-Branche. Verglichen mit der bunten, schillernden Welt dieser typischen VR-affinen Branchen wirkt die Welt der Finanzdienstleister weitgehend farblos: Finanzdienstleistungsprodukte gehören ohnehin eher zu den „low involvment“-Produkten. Außerdem hat die Branche seit vielen Jahren mit tiefgreifendem Strukturwandel zu kämpfen. Margenverfall, Filialsterben, Bedrohung durch FinTechs, Disruption, schlechtes Image und Zukunftsangst sind Assoziationen, die die Branche seit Langem begleiten.

Was versprechen sich ausgerechnet Finanzdienstleister, wie z. B. Banken und Versicherungen, von Künstlicher Intelligenz oder Virtual Reality? Nachfolgend bieten wir Ihnen eine kleine Bestandsaufnahme hinsichtlich der Hintergründe, Möglichkeiten und Grenzen dieser aktuell viel beachteten Technologien. Es wird vor allem beleuchtet, inwiefern diese Technologien den Finanzdienstleistern helfen können, ihre Kunden zufriedener zu machen oder zu begeistern.

1. Zum Begriff Künstliche Intelligenz und Virtual Reality

Künstliche Intelligenz: Definition und Bedeutung für Finanzdienstleister

Wie eingangs erwähnt, handelt es sich bei KI um ein Thema, das in der Finanzbranche bereits seit Jahrzehnten präsent ist. Ein Blick auf eine Definition in einem renommierten Wirtschaftsmedium wie dem Gabler Wirtschaftslexikon erklärt, weshalb das so sein könnte. Dort heißt es: „Künstliche Intelligenz (KI) beschäftigt sich mit Methoden, die es einem Computer ermöglichen, solche Aufgaben zu lösen, die, wenn sie vom Menschen gelöst werden, Intelligenz erfordern“ [2]. Da es im Wirtschaftsleben viele Aufgaben gibt, die menschliche Intelligenz erfordern, gibt es auch eine Vielzahl von Anwendungsgebieten für KI. In diesem Sinne tauchen immer wieder Errungenschaften auf, die der KI zugerechnet werden können. Eine Erscheinungsform, der aktuell auch Banken und Versicherungen viel Beachtung schenken und ebenfalls der KI zugeordnet wird, sind Chatbots.

Virtual Reality: Definition und Bedeutung für Finanzdienstleister

Im Gegensatz zum Themenkomplex KI ist der Einzug von Virtual Reality (VR) in die Finanzbranche ein neues Unterfangen. Es gibt – nicht zuletzt in diesem Beitrag – Beispiele namhafter Finanzdienstleister, die das Thema VR vorantreiben, was darauf hindeutet, dass man das reine Experimentierstadium verlassen hat. Insofern lohnt es sich den Begriff VR zumindest ansatzweise zu erfassen [3].

Wikipedia erklärt den Begriff folgendermaßen: „Als virtuelle Realität, kurz VR, wird die Darstellung und gleichzeitige Wahrnehmung der Wirklichkeit und ihrer physikalischen Eigenschaften in einer in Echtzeit computergenerierten, interaktiven virtuellen Umgebung bezeichnet.“ Auch hier gibt es mittlerweile verschiedene Entwicklungsstufen. Neben VR haben sich auch die Begriffe Augmented Reality (AR) und Mixed Reality (MR) etabliert. Sie werden an dieser Stelle nicht näher beschrieben. Stattdessen soll der Hinweis genügen, dass sich die Ausbaustufen (VR / AR / MR) vor allem darin unterscheiden, in welcher Form die virtuelle Realität mit der echten Realität verschmolzen ist.

Hervorzuheben ist, dass man für das Erlebnis von VR / AR eine spezielle Hardware benötigt. Hierbei handelt es sich in der Regel um spezielle Brillen und / oder Gehäuse, die auch mobil genutzt werden können.

2. Der Beitrag von Künstlicher Intelligenz und Virtual Reality zur Kundenorientierung von Finanzdienstleistern

Nachfolgend werden exemplarisch vier Beispiele herausgegriffen, die allesamt im Zusammenhang einer strategischen Grundsausrichtung stehen, die neben Digitalisierung aktuell die gesamte Wirtschaftswelt bestimmt: Die Rede ist von Kundenorientierung, oft auch mit Kundenzentrierung gleichgesetzt (engl. Customer Centricity). Wie Kundenorientierung und Digitalisierung miteinander verwoben sind, können Sie im Artikel „Kundenorientierung im digitalen Zeitalter“ erfahren. Hier erfahren Sie auch mehr über das Zusammenwirken von Customer Journey, Client Onboarding, Customer Experience, Kundenzufriedenheit, Kundenservice als Bestandteile von Kundenorientierung.

(1) KI / Chatbots bei Banken: bessere Kundenzufriedenheit am Beispiel Wells Fargo

Wells Fargo setzt 2017 auf einen Facebook-Chatbot. Es geht um ein Programm, das mit den Kunden der Bank auf Facebooks Messenger Plattform kommunizieren kann. Dort sollen Service-Fragen der Kunden gelöst werden. Beispielsweise liefert der Chatbot Informationen über die Kundenkonten und hilft dabei, das Passwort zurückzusetzen. Wells Fargos Chatbot verwendet KI, um auf natürliche Sprachnachrichten von Benutzern zu antworten. So können diese sich über den aktuellen Kontostand, zuletzt getätigte Transaktionen oder den Standort der nächstgelegenen Bank informieren [4]. „Our goal is to deliver information ‘in the moment’ to help customers make better informed financial decisions“, sagt Steve Ellis, Leiter der Innovationsgruppe. Dank der neuen Technologie müssen die Kunden nicht mehr durch alle Seiten auf der Wells Fargo Website navigiert werden, sondern kommunizieren direkt in einer Chat-Umgebung. Dies ist ein Pilot-Projekt, um herauszufinden, ob es möglich ist, vielbeschäftigten Kunden mit Hilfe von KI das Interagieren mit ihrer Bank bequemer zu machen.

(2) VR bei Banken: bessere Customer Experience am Beispiel BNP Paribas

Die BNP Paribas ist seit ca. einem Jahr sehr intensiv dabei, Kundendialog und Kundenerlebnis mit VR-basierten Diensten zu verbessern. Der leitende Gedanke ist, dass VR-Technologien, die Visualisierung, Projektion, Experimentieren und Personalisierung von Prozessen und Erfahrungen ermöglichen können. Hierbei ist die BNP Paribas auf diversen Einsatzfeldern aktiv. Selbst einfache Vorgänge, wie z. B. Banküberweisungen und Kontostandprüfung, können über VR getätigt werden. Damit demonstriert die Bank die Erkenntnis und den Willen, jeden noch so „gewöhnlichen“ Customer Touchpoint mit einer einzigartigen Customer Experience zu belegen. Es gibt aber auch spektakulärere Aktivitäten: So bietet die Bank ihren Kunden die Möglichkeit, die verschiedenen Schritte eines Immobilienkaufs im virtuellen Realitätsmodus zu durchlaufen. Hierfür hat die BNP Paribas gemeinsam mit Partnern eine Teleportationskapsel namens POD entwickelt. Sie ermöglicht es, potentiellen Käufern, sich in eine Wohnung oder ein Gebäude zu portieren und diese in einem 3D- und 360°-Rundumblick zu sehen [5]. Bertrand Cizeau, Leiter der BNP Paribas Group Communications, unterstreicht: „Virtual Reality and Augmented Reality tools will gradually become part of our customers’ daily lives […]. At BNP Paribas, we’re extremely interested in these new technologies, they are an integral part of our Innovation policy, and we firmly intend to draw on them in order to create ground-breaking services designed to further streamline the Customer Journey and improve the overall Customer Experience” [6].

(3) KI / Chatbots bei Versicherungen: besserer Kundenservice am Beispiel Versicherungskammer Bayern

Große Hoffnungen ruhen auf Cognitive Experts Advisors: Die Versicherungskammer Bayern verwendet als erster deutscher Versicherer kognitive Dienste zur Unterstützung des Kundenservice. Das System soll eine schnellere und zielgerichtetere Bearbeitung von Kundenanliegen ermöglichen. Das Versicherungsunternehmen setzt dabei auf IBM Watson [7].

Bereits seit Ende 2015 arbeitet die bayerische Versicherungskammer durch den Einsatz der KI an einer Verbesserung des Beschwerdemanagements. Mehr als sieben Millionen Kundenbriefe und Mails erhält der Versicherungskonzern jährlich. IBM Watson klassifiziert und bearbeitet die Fälle. Die KI ordnet den Textinhalt der Schreiben in drei Kategorien ein: Auslöser, Unmutsäußerung und Forderung. Erstaunlicherweise kann das System besser zwischen den Zeilen lesen, als es Menschen vermögen. Beispielsweise kann es die Stimmungslage eindeutiger kategorisieren als es bei den manuellen Prozessen der Fall war. So versetzt Watson die Versicherung in die Lage, ihre Kunden besser bedienen zu können. Watson erkennt gar Ironie. Auch Dialekte stellen keine Hürde dar. So meistert Watson selbst sprachliche bayerische Eigenheiten, wie z. B. die doppelte bayerische Verneinung. Der Einsatz von Watson im Kundenservice befindet sich noch in der Anfangsphase. Der Konzern VKB prüft derzeit weitere Einsatzmöglichkeiten des Chatbots.

(4) VR bei Versicherungen: bessere Customer Experience am Beispiel Allianz

Die deutsche Versicherungsgesellschaft Allianz setzt auf AR, um Gefahren im Haushalt aufzuzeigen und anschließend die entsprechenden Versicherungsprodukte anzubieten. Durch das Filmen der Räumlichkeiten werden mögliche Risiken erkannt und darauf zugeschnittene Versicherungsangebote geliefert. Scannt der Verbraucher mit Hilfe einer AR-Brille einen Alltagsgegenstand, werden zu diesem Gegenstand passende Versicherungen angeboten [8].

In Verbindung dazu, hat die Allianz Suisse einen innovativen neuen Mobilfunkdienst namens „KonnectAR“ gestartet. KonnectAR ist eine Service-Anwendung, die auf Smartphones und Tablets heruntergeladen werden kann. Der Kunde scannt eine Produktbroschüre oder ein beworbenes Angebot in einer Zeitschrift und die KonnectAR App liefert direkt die richtige animierte Produktinformation, die Website oder sogar einen Servicemitarbeiter am Telefon [9].

Bei beiden Allianz-Beispielen handelt es sich um AR-Beispiele, d. h. einem Anwendungsgebiet der VR, bei denen dem Nutzer Zusatzinformationen zu Alltagsobjekten in der AR-Brille (in 2D) eingeblendet werden. Dagegen ist die Versicherungswelt noch zögerlich hinsichtlich reiner VR, d. h. bei Anwendungen, die einem das Eintauchen in eine andere Welt simulieren. Hier gibt es noch wenig prominente Beispiele im Inland, die über das Experimentierstadium hinausgehen. Dieses eher kritische Fazit haben auch die Versicherer bei ihrer Tagung in 2017 gezogen, auch wenn es an vielversprechenden Ideen nicht mangelt [10].

3. Weitere Einsatzgebiete und Praxisbeispiele von KI und VR bei Finanzdienstleistern

Kundenorientierung / Kundenzentrierung als wichtiges Ziel von VR und KI

Wiederholend sei hier erwähnt, dass die im vorigen Kapitel ausführlicher behandelten Beispiele allesamt im Dienste der Kundenorientierung / Kundenzentrierung stehen. Auch eine Potentialanalyse von Sopra Steria Consulting liefert einen Eindruck, wie wichtig dieses Ziel den Finanzdienstleistern bei ihren Engagements ist: „Finanzdienstleister in Deutschland setzen auf Künstliche Intelligenz (KI) und haben dabei in erster Linie die Kunden im Blick. Jede zweite Bank oder Versicherung nutzt bereits eine bestimmte KI-Anwendung, mit der sie ihre Kunden besser verstehen und passendere Leistungen entwickeln können. 24 Prozent der Finanzdienstleister lassen große unstrukturierte Datenmengen mit einer speziellen Knowledge-Management-Software auswerten. Jedes fünfte Institut sammelt Erfahrungen mit digitalen Assistenten, sogenannten Chatbots“ [11].

Die herausragende Bedeutung von Kundenorientierung soll aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass es noch weitere Einsatzgebiete für diese Technologien gibt. Sie werden im Folgenden anhand von (internationalen) Praxisbeispielen kurz angeschnitten.

Einsatzfelder von Künstlicher Intelligenz und Virtual Reality in der Praxis von Finanzdienstleistern – ein Überblick

Die Bank of America Merryl Lynch startete eine VR-Marketing-Kampagne, um ihre Kompetenz in diesem Bereich zu unterstreichen [12]. Hypovereinsbank hat ein VR-Imagevideo und eine spezielle Website erstellen lassen, um ihre Nähe zu den Digital Natives zu demonstrieren. Diverse Banken haben bereits AR mit Hilfe mobiler Apps eingeführt. Die Commonwealth Bank of Australia und Halifax in Großbritannien bieten sogenannte Home-Finder-Apps, die mittels AR die Daten zum Verkauf stehender Häuser anschaulich darstellen. Die Nationalbank von Oman setzt AR ein, damit Kunden ihre nächste Filiale oder den nächsten Geldautomaten finden [13]. Axa engagiert sich beim AR-Game Ingress und verstärkt so das Versicherungsmarketing [14]. Die Hypovereinsbank Austria hat ebenfalls ein milliardenschweres Digitalisierungsprogramm laufen, um eine „normale“ Retail-Bank in eine Omni-Channel-Bank zu verwandeln. Fukoku Mutual Life setzt genau das um, was viele Gesellschaftskritiker befürchten, die Unternehmen aber nicht offen aussprechen: KI rationalisiert Mitarbeiter weg und zwar im großen Stil. Dank IBM Watson soll ein Drittel der Belegschaft des Versicherers ersetzt werden [15].

4. VR und KI: Möglichkeiten und Grenzen aus Sicht von Finanzdienstleistern

Chancen und Risiken der KI aus Sicht von Finanzdienstleistern

Wenn man sich noch einmal die hier genannte Definition von KI vergegenwärtigt, so hilft KI dem Menschen maschinell weiter, wo eigentlich die Intelligenz des Menschen erforderlich ist. Dies ist ein Mehrwert, der auf die Effizienz einzahlt. Effizienz ist bekanntlich ein Feld das für Finanzdienstleister von großer Bedeutung ist. KI ist also auch für Finanzdienstleiser ein „Painkiller“. Dementprechend lassen sich Einsatzgebiete hier leicht finden.

Die Chancen sind vielfältig, wie steht es mit den Risiken? Die KI ist mittlerweile so weit gereift, die Anwendungen sind so vielfältig, dass das größte Risiko für Finanzdienstleister darin besteht, auf dem Feld der KI nicht dabei zu sein. Dennoch ist die Technologie mit Bedacht anzuwenden. Speziell bei Anwendungen mit Kundenkontakt, wie z. B. Chatbots in der Kundenberatung, ist darauf zu achten, dass mit höchster Sensiblität agiert und auf Qualität gesetzt wird. Nichts ist dem Kunden mehr zuwider als grobmotorisch agierende Chatbots. Es gibt Foren, in denen die lustigsten Fauxpas von Chatbots gepostet und diskutiert werden.

Chancen bieten z. B. auch sogenannte Robo-Advisory-Funktionalitäten, die Kunden z. B. im Rahmen von Finanzierungen beratend zur Seite stehen. Budgetorientierte Kalkulationen vermeiden, dass negative Gefühle beim Kunden aufkommen, z. B. wenn dieser sich ein Wunschobjekt nicht leisten kann. Ein Programm, das die sich widersprechenden Parameter Preis und Kundenbudget vorab harmonisiert und eine passende Vorauswahl trifft, kann dabei Abhilfe schaffen. Denn dann werden dem Kunden nur diejenigen Objekte angezeigt, die in sein Budget passen.

Eine weitere Chance, die Finanzdienstleister nutzen sollten, liegt in der Verlagerung traditioneller Backoffice-Prozesse direkt an den Point of Sale (POS). Dazu gehören beispielsweise Stammdaten- oder Ratenplanänderungen, Ablöse- und Rückgabeprozesse sowie die Anforderung von Dokumenten. Mit Hilfe sogenannter Customer Self Services können Kunden ausgwählte Backoffice-Prozesse selbst abwickeln lassen – endgerätunabhängig und ohne Zeitverzögerung. Auch hier kann KI in Form intelligenter Hotlines, Chatbots oder ähnlichen Funktionalitäten zum Einsatz kommen. Dies bietet beste Voraussetzungen für mehr Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Entlastung von Ressourcen.

Risiken sind bei Künstlicher Intelligenz überschaubar, bei Virtual Realtiy trotz der Euphoriewelle enorm

Im Gegensatz zu KI ist VR als bewusstseinserweiternde Technologie weniger als Painkiller, sondern überwiegend als Add-on einzustufen. Somit ist der Druck sich mit diesen Technologien zu beschäftigen etwas geringer.

Die Chancen-Situation zeichnet sich beim Themenkomplex der VR noch nicht so klar positiv ab, wie es bei der KI der Fall ist. Ob sich die teilweise mutigen Initiativen auszahlen werden, muss sich zeigen. Derzeit liegen vor allem Berichte über die Engagements und Ziele selbst vor, für die Betrachtung von Ergebnissen ist es noch zu früh.

Auch die Beurteilung der Risikolage fällt kritischer aus als bei der KI. Der Hauptgrund liegt in dem Umstand, dass ein Device erforderlich ist, welches die meisten Menschen noch nicht besitzen. Zu bedenken ist, dass man bei VR in sehr sensible Bereiche des Menschen eindringt, in Emotion und Wahrnehmung. Ein hochsensibles Terrain, auf dem der Mensch schnell unberechenbar wird. Die kritische Sicht verstärkt sich auch hier, wenn man die Einsatzgebiete von VR betrachtet, bei denen der Kunde der Finanzdienstlsieter mit von der Partie ist.

Immer noch gibt es Risiken, die dazu führen könnten, dass die Technologie trotz aller Euphorie nicht den großen Durchbruch schaffen wird. Nicht zu unterschätzen sind hier die „banalsten“ Dinge, wie die Gesundheit, die durch das zusätzliche Device, z. B. durch eine VR-Brille, gefährdet werden könnte, auch wenn die Untersuchungen hier noch laufen [16]. Ein weiterer Unsicherheitsfaktor ist die generelle Akzeptanz des Users, ein VR-Device zu nutzen. Offen bleibt, wie groß die Bereitschaft ein VR-Device aufzusetzen wirklich ist, falls man es überhaupt dabei hat, wenn es gerade benötigt wird. Wie negativ sich dieser Aspekt auswirken kann, ist aktuell bei mit VR verwandten Themen zu beobachten. Die Rede ist von 3D-Kino/3D-Fernsehen. Auch bei diesem Artverwandten hieß es, der Durchbruch sei auf immer und ewig geschafft. Wichtige Technologieanbieter, wie z. B. Samsung oder LG, setzten darauf. Heute, in einer Zeit, in der alle über VR reden, wird genau dieser Artverwandte leise zu Grabe getragen. Hierfür gibt es viele Gründe, Fakt ist: Die Leute müssen ein Zusatz-Device aufsetzen, was sie einfach nicht wollen, schon gar nicht zu Hause… [17]. Ergänzend ist anzumerken, dass die kritische Einschätzung vor allem für die reine Form der VR gilt, weniger für AR (Augmented Reality). Eine Differenzierung würde an dieser Stelle aber zu weit führen.

5. Fazit

Zusammenfassend kann man sagen: KI und VR sind beides Technologien, die immer häufiger gelungene Beispiele für bessere Kundenorientierung durch Digitalisierung produzieren. Ein unverzichtbares Gut. Die Branche, aber auch das (IT)-Consulting für Banken und Versicherungen muss sich mit diesen Technologien auskennen.

Möchte man einen Vergleich zwischen der Bedeutung von KI und VR anstellen, so fällt das Urteil zum aktuellen Zeitpunkt wie folgt aus: KI ist ein Feld, das alle Finanzdienstleister intensiver denn je angehen sollten. Bei hochsensiblen Einsatzgebieten, d.h. bei Kundenkontakt, sollte man mit äußerster Vorsicht vorgehen.  VR dagegen ist ein Bereich, in dem es einen Strong Case gibt Verfolger zu sein, außer man hat eine äußerst günstige Konstellation. Wie oben aufgezeigt wurde, sind die Risiken hoch. Trotz der vielen Studien mit positiven Ausblicken bewegt man sich auf risikobehafteten Terrain.

Bei aller Beschäftigung mit KI oder VR sollten Finanzdienstleister aber eines nicht vergessen: Sie müssen die Digitalisierung nutzen, um die Kernprozesse im Dienste des Kunden zu verbessern. Hat man diese nicht im Griff, drohen oben genannte Technologien zum Bumerang zu werden. Wenn die Leistung nicht stimmt, lockt man keinen Kunden mit einer schönen VR-Welt. (Mehr zu diesem Zusammenhang erfhahren Sie in unserer ausführlichen Analyse zu Kundenorientierung und Digitalisierung)

Zum jetzigen Zeitpunkt ist für Finanzdienstleister folgende Vorgehensweise empfehlenswert:

1. Hausaufgaben machen: Als erstes müssen die Kernprozesse digialisiert werden, und zwar im Dienste des Kunden
2. In KI signifikant investieren, denn das Chancen – Risikoprofil ist für Finanzdienstleister günstig.
3. Mit VR experimentieren, denn hier lauern noch unübersichtliche Risiken. Diese kritische Einschätzung gilt für die Unterdisziplin Augmented Reality (AR) in abgeschwächtem Maße.

Mit freundlichen Grüßen
Enrico Moritz