Finanzdienstleister stehen heute vor vielfältigen Anforderungen, insbesondere vor dem Hintergrund der essentiell wichtigen Customer Centricity. Ihre Kunden fordern die Verfügbarkeit aller relevanten Informationen über alle Kanäle, alle Devices und rund um die Uhr. Des Weiteren wachsen die Datenmengen an der Schnittstelle zwischen Kunde und Institut gewaltig an. Wie müssen sich Finanzinstitute entwickeln, um diesen Anforderungen zu genügen und insgesamt für den Finanzmarkt von morgen gerüstet zu sein?
Einen Ausweg aus diesem Dilemma versprechen technologische Entwicklungen im Bereich der sogenannten künstlichen Intelligenz. Zum aktuellen Thema Cognitve Computing beantwortete uns Dr. Axel Sauerland ein paar Fragen. Er ist leitender Managementberater für Transformations- und Digitalprojekte in der Beratungssparte von IBM Global Business Services.
Dr. Axel Sauerland im Interview
Neben dem aktuellen Fokusthema Digitalisierung taucht seit einiger Zeit der Begriff „Cognitive Computing“ als neuer IT-Trend auf. Warum beschäftigen Sie sich mit kognitiven Lösungen für Finanzorganisationen und hat dies überhaupt etwas mit der Digitalisierung in der Finanzbranche zu tun?
Dr. Sauerland: Unbedingt! Digitalisierung meint heute vor allem andere Interaktionswege mit dem Kunden, bessere Informationsquellen und neue Geschäfts- und Betriebsmodelle. Mit Digitalisierung sind wir in der Lage, verschiedene Kanäle – Offline, Online, Mobile – auch prozesstechnisch nahtlos im Rahmen einer Omni-Channel-Strategie miteinander zu verzahnen. Das erzeugt für den Finanzkunden positive (neue) Kunden- und Nutzererlebnisse – und das wird zum wichtigsten Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. Aber auch in der innerbanklichen Entscheidungsfindung und im Bereich Operations gelingen mit einer End-to-End-Digitalisierung fachliche Produkt- und Prozessvereinfachungen und eine deutlich bessere Sicht auf die Daten, beispielsweise im Rahmen der 360-Grad-Sicht des Kunden oder der Risikoberichtserstattung. Meine Abbildung zeigt, wo wir da aktuell stehen beziehungsweise wo unsere Ziele sind.
Welche Berührungspunkte haben Ihre Ausführungen mit kognitiver bzw. künstlicher Intelligenz?
Dr. Sauerland: Wie in der Abbildung zu sehen ist, werden sich kognitive Systeme als „Komplett-Architektur“ zusätzlich in die Anwendungslandschaft einbringen – und zwar mit einem völlig neuen Ansatz bei der Computerarchitektur: Kognitive Systeme sind darauf angelegt, Daten aus unterschiedlichsten Quellen zu nutzen und zu verarbeiten und in der Interaktion mit dem Menschen ihre eigenen Fähigkeiten, ihr Wissen und ihr Können permanent zu erweitern. Basis dafür sind unter anderem neuronale Netzwerke, Machine Learning, Textanalyse-Tools und Spracherkennung.
IBM Watson ist ein kognitives, lernendes System, versteht und verarbeitet insbesondere auch unstrukturierte Daten, wie beispielsweise Finanzmarktdaten, Beiträge in sozialen Medien, Unternehmensinformationen, regulatorische Vorgaben, Text- oder auch Sprachinformationen des Kunden. All das können wir in der digitalen Transformation mit den bisherigen Mitteln so nicht.
Wofür werden IBM Watson und vergleichbare Systeme eingesetzt?
Dr. Sauerland: In der branchenspezifischen Anwendung des Cognitive Computing, dem sogenannten Cognitive Banking, gibt es vielfältige Einsatzmöglichkeiten, die in die drei Kategorien Betriebsunterstützung, Kundenbetreuung und Digitalisierung von Interaktionen eingruppiert werden können. Cognitive Agents und Cognitive Advisor werden als unterstützendes Element in der alltäglichen Kundenberatung sowohl in der Filiale, als auch im telefonischen oder digitalen Kundensupport eingesetzt. Im Backoffice wird Robotic Process Automation (RPA) zur automatisierten Ausführung von wiederkehrenden und regelbasierten Routineaufgaben genutzt, die bisher vom Sachbearbeiter erledigt werden. Ferner ergeben sich Anwendungsmöglichkeiten in den immer komplexer werdenden Anforderungen der Banken-Regulatorik.
Sehr interessant! Und was ist das Fernziel beim Einsatz von kognitiven Anwendungen in der Finanzbranche?
Dr. Sauerland: Die kognitive Bank wird eine zu weiten Teilen automatisierte Bank sein, die dem Kunden durch virtuelle Agenten einen deutlich verbesserten 24/7-Kundenservice liefert. Im Backoffice weist sie durch RPAs eine standardisierte und modernisierte Transaktionsverarbeitung auf. Des Weiteren sammelt sie für Entscheidungsfindungen und -umsetzungen des Managements aus strukturierten und unstrukturierten Daten Erkenntnisse und übersetzt diese in Empfehlungen zu Kunden, Märkten, Gelegenheiten und Risiken.
Kehren wir in die Gegenwart zurück. Was sind denn die ersten Schritte, die ein Finanzdienstleister auf seinem Weg zum kognitiven Unternehmen aufsetzen muß? Wieviel „Mut“ muß man dafür aufbringen?
Dr. Sauerland: Wesentlich sind zwei Dinge. Erstens müssen über ein Cognitive Value Assessment die passenden Anwendungen in der Finanzorganisation gefunden werden. Für die kognitiven Anwendungen ist außerdem die Bereitstellung eines hochwertigen Datenkorpus extrem wichtig, denn im Unterschied zu bisherigen regelbasierten Expertensystemen lernen kognitive Systeme kontinuierlich über Daten hinzu. Zweitens: Sind der Business Case und die Roadmap zur Einführung klar, sollte unbedingt frühzeitig die Unterstützung der Geschäftsführung eingeholt werden, auch im Hinblick auf eine konsistente Kommunikation über alle Ebenen des Instituts. Schließlich arbeiten zukünftig nicht mehr nur Menschen miteinander, sondern Menschen mit Robotern in einem Team.
Schlussendlich: Das Thema Cognitive ist aktuell in aller Munde. Es ist Topthema auf Konferenzen und in Veröffentlichungen – und meine Kunden fragen verstärkt nach Möglichkeiten und Einsatz von Prototypen. Es gibt auch schon viele Erfolge und Referenzen beim Einsatz dieser Lösungen. Daher: Nicht nur mutige, sondern möglichst alle Finanzdienstleister sollten sich jetzt mit dem Thema Cognitive Computing auseinandersetzen!
Lieber Herr Dr. Sauerland, wir bedanken uns für das Gespräch.
Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in Dr. Sauerlands Beitrag „Von der robotergestützten Beratung bis zum Cognitive Banking“ in der Ausgabe 04/2017 des Fachmagazins Finanzierung, Leasing, Factoring – FLF.
Ferner gibt es zum Thema Posts im IBM Unternehmensblog:
www.ibm.com/de-de/blogs/think/2017/07/25/banking-4-0/
www.ibm.com/de-de/blogs/think/2017/02/23/cognitive-banking/
www.ibm.com/de-de/blogs/think/2017/08/03/watson-cognitive-kompetenzen/