Dr. Peter Weigand war Keynote-Speaker beim afb Market and Innovation Event 2017, das am 4. Mai 2017 unter dem Motto „CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY – NEXT LEVEL! Wie disruptive Technologien auch Ihre Kunden fesseln“ in München stattgefunden hat.
Interview mit Dr. Peter Weigand
Welchen Stellenwert haben Virtual & Augmented Reality Technologien?
Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) Technologien haben inzwischen einen Reifegrad erreicht, der einen breiten Einsatz im Business to Consumer (B2C) als auch im Business to Business (B2B) Umfeld ermöglicht. Die ersten Anwendungen zeigen bereits, dass sich mit VR & AR Technologien neue, bisher nicht vorstellbare Ausgestaltungsmöglichkeiten der User Experience realisieren lassen. Unternehmen können anhand dieser neuen Technologien die Kundeninteraktion attraktiver bzw. „fesselnder“ gestalten.
Für einen nachhaltigen Einsatz sollten Unternehmen aber die unterschiedlichen verfügbaren Plattformen und deren Wirkungsweise bzw. Einsatzmöglichkeiten vollständig durchdrungen haben. Nur so können Organisationen VR & AR Technologien in die eigenen Geschäftsprozesse optimal integrieren, so dass diese den gewünschten Nutzen erbringen. Diese Technologien können auch Geschäftsprozesse optimieren, für die z. B. Kundendaten aufgenommen oder sogenannte Digital Fingerprints von Kundenobjekten erstellt werden sollen. Dadurch können Unternehmen Objekte sofort identifizieren sowie relevante Eigenschaften effizient aufnehmen, aufbereiten und gegebenenfalls weitere Informationen hinzufügen. Digital Fingerprints bieten aber auch großes Potenzial, um interne Geschäftsprozesse deutlich effizienter zu gestalten. Insbesondere in diesem Bereich sind weitere transformierende technische Entwicklungen zu erwarten, durch die die Grenzen zwischen der realen und virtuellen Welt weiter verwischen werden.
Wo stehen die Unternehmen beim Thema VR & AR?
Unternehmen stehen heute beim Einsatz von VR & AR Technologien noch ganz am Anfang. Viele Unternehmen sind sich deren Potential als gewinnbringende disruptive Innovationen scheinbar bewusst, befinden sich aber noch im Status der Beobachtung und des Abwartens. Wesentliche Fragestellungen bestehen bei den Organisationen hinsichtlich der Vielzahl an verfügbaren Plattformen, deren Einsatzmöglichkeiten und der Auswahl geeigneter Technologien, die zu einer nachhaltigen Verbesserung der Customer Experience führen.
Warum ist die Customer Experience so wichtig?
Die nachhaltige Kundenbindung stellt heutzutage einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Die Interaktion mit dem Kunden findet inzwischen auf einer Vielzahl unterschiedlicher Kanäle statt und jeder einzelne Kontaktmoment nimmt Einfluss auf die wahrgenommene Customer Experience auf Seiten des Kunden. Neben der objektiven Bindung, z. B. über Preis und Leistung, erkennen Unternehmen zunehmend die Relevanz der emotionalen Bindung, nicht nur im B2C- sondern auch im B2B-Umfeld. VR & AR Plattformen bieten dabei effektive Ansatzpunkte, da diese nicht nur die Produktleistung verbessern, sondern auch sehr stark die emotionale Ebene ansprechen.