Verkäufer sind oftmals mit vielfältigen Aufgaben betraut: Konfiguration und Bestellung des Wunschobjektes im Dealer Management System, Klärung von Verfügbarkeit und Lieferzeiten beim Hersteller, Eingehen auf Finanzierungsfragen des Kunden und Berechnen möglicher Optionen. Bis zur letztendlichen Bestellung nebst Finanzierung sind vielfältige fachliche Fragen zu beantworten und eine Reihe von Softwaretools zu bedienen. Unsicherheit kann sich der Vertrieb dabei nicht leisten, denn jede Verzögerung kann einen potentiellen Rücktritt des Kunden und damit entgangenes Geschäft bedeuten. Hilfe zur Selbsthilfe wird daher dankbar angenommen: Oftmals besteht eine gute Zusammenarbeit mit Bankmitarbeitern, die im Finanzierungsprozess mit Rat und Tat zur Seite stehen.
Insbesondere bei Großveranstaltungen, wie z. B. Messen, kann der Besucherandrang sehr groß sein und in kurzer Zeit eine hohe Nachfrage nach Finanzierungsangeboten entstehen. Häufig fordern Händler oder Hersteller deshalb Vertriebsunterstützung bei ihrem kooperierenden Finanzdienstleister an. Hier sind dann vielfach Vertriebsmitarbeiter der Bank vor Ort und unterstützen nicht nur die Abwicklung der Finanzierungsanfragen, sondern stehen auch für fachliche Fragen oder zur Lösungsfindung bei Sonderfällen zur Verfügung. Das Ziel besteht darin, den Verkäufern den Rücken frei zu halten, so dass diese sich auf echte Verkaufsgespräche fokussieren können.
Flexible Software für maximalen Kundensupport
Doch erst mit der „richtigen“ Software ist der Finanzdienstleister in der Lage, diese wertvolle Unterstützung bieten zu können. Im Folgenden einige Beispiele und Voraussetzungen.
Sogenannte Rechte- und Rollenkonzepte legen fest, welche Mitarbeiter welche Softwaremodule aufrufen, Daten einsehen und abändern dürfen. Auf diese Weise kann der Finanzdienstleister nach Spezialisierungsgrad gestaffelte Kundensupport-Strukturen im Call-Center einfach administrierbar einrichten. So kann die Bank ein spezielles Team zur Vertriebsunterstützung vor Ort beim Händler oder eben auf Messen bilden.
Die Software sollte es zudem ermöglichen, dass ein Systemnutzer in der Rolle eines anderen Systemnutzers arbeiten kann. Dies befähigt z. B. einen Kundendienstmitarbeiter des Finanzdienstleisters Finanzierungsangebote direkt für den entsprechenden Händler zu erfassen und dem standardisierten Workflow der Finanzierungssoftware zuzuführen. Auf diese Weise kann der Händler in Spitzenzeiten oder bei kniffligen fachlichen Situationen im Angebotsprozess unterstützt werden, um seinen Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten und so den Verkauf schnell abschließen zu können.
Provisionen: ein sensibles Thema widerspruchsfrei im System abbilden
Obwohl in 2015 und in den ersten sechs Monaten 2016 die Umsätze im Kraftfahrzeuggewerbe 6,52 Prozent über dem Vorjahresniveau lagen, so blieb die Rendite dennoch weit hinter den Erwartungen zurück [1]. Aus diesem Grund stellen für die Händler die Provisionen aus vermittelten Finanzierungen eine wichtige Ertragskomponente dar. Deshalb sollten Softwarelösungen für Finanzdienstleistungen flexible Provisionsmodelle abbilden können. Neben der vertraglich festgehaltenen Höhe der Provisionen, die der Finanzdienstleister seinem Händler gewährt, sollte ein System auch die Möglichkeit anbieten – falls dies seitens des Händlers gewünscht wird – einen gewissen Teil der Provision direkt den Verkäufern gutzuschreiben. Der Finanzdienstleister bietet seinen Händlern in der Regel neben dem eigentlichen Finanzierungsprodukt noch diverse Zusatzoptionen sowie -leistungen, z. B. Versicherungen, Wartungsverträge etc. an. Damit verfügt der Verkäufer im Angebotsprozess über gewisse Spielräume in der Konditionsgestaltung, weshalb die tatsächliche Höhe der Provision erst beim Einreichen eines Angebots beim Finanzdienstleister feststeht. Das System sollte allerdings sicherstellen, dass die initiale Provisionsverteilung unverändert bleibt. D. h. bereits bei der Angebotserstellung wird der Verkäufer als Provisionsberechtigter festgelegt. Unterstützt nun ein Kundendienstmitarbeiter der Bank und reicht anstelle des Verkäufers ein Finanzierungsangebot ein, so soll der Verkäufer weiterhin der Provisionsberechtigte bleiben.
Optimale systemseitige Banken-Handel-Kooperation – einfach erklärt
Moderne Finanzierungssoftwarelösungen bilden all diese Anforderungen über ein Rollenmodell ab. Zur Veranschaulichung werden im Folgenden die verschiedenen Rollen, die im Rahmen der Angebotsstellung zum Einsatz kommen können, kurz anhand eines fiktiven Beispiels skizziert.
Das Autohaus „Münchnerautos“ kooperiert mit dem Finanzdienstleister „BFinanz“. Gemeinsam bieten sie ihren Kunden attraktive Finanzierungsangebote beim Erwerb von Neu- und Gebrauchtwagen an. Münchnerautos erhält die Rolle des „Einreichers“ im System. Das System speichert alle relevanten Daten von Münchnerautos, wie z. B. Kontakt-, Adress- und Stammdaten, Provisions-Verteilungen, etc. Herr Müller ist Verkäufer bei Münchnerautos. Er beeindruckte in den letzten Jahren immer wieder durch seine Verkaufserfolge und konnte sich über großzügige Provisionen freuen. Beinahe täglich reicht er Finanzierungsanträge in der Rolle des „Mitarbeiters“ ein. In Hochphasen, z. B. auf Messen, unterstützt Frau Maier, eine äußerst zuverlässige Bankmitarbeiterin von BFinanz, Herrn Müller. Dann erstellt Frau Maier im Namen Herrn Müllers die Finanzierungsangebote und tritt somit in der Rolle des „Erstellers“ auf. Obwohl in diesen konkreten Fällen ein Bankmitarbeiter das Angebot erstellt hat, bleibt dennoch Herr Müller in der Rolle des „Mitarbeiters“ provisionsberechtigt.
Wie bereits beschrieben, entscheidet das Autohaus, ob seine Verkäufer eine direkte Provision für eingereichte Finanzierungsanträge erhalten. In unserem Beispiel hat die Geschäftsführung von Münchnerautos beschlossen, seinen Verkäufern Provisionen zu bieten. Unterstützt Frau Maier Herrn Müller nun bei der Angebotserstellung, erstellt sie das Angebot im Namen von Herrn Maier und dieser erhält die vereinbarte Provision.
Der Hauptkonkurrent von Münchnerautos hat ebenfalls einen Rahmenvertrag mit BFinanz, allerdings hat dieser sich entschieden, seinen Verkäufer keinen direkten Provisionsanteil zu gewähren. Frau Maier ist über diese Tatsache informiert und erstellt in diesen Fällen das Angebot im Namen des Autohauses. Somit erhält nur das Autohaus die vereinbarte Provision, nicht aber der Verkäufer.
Konzentration auf das Kerngeschäft: Jeder tut, was er am besten kann
Eine moderne Finanzierungssoftware bietet ein flexibles Konzept zur Unterstützung der Verkäufer durch den Kundendienst der Bank und verbessert damit deutlich die Zusammenarbeit zwischen Handel und Bank. Damit entlastet die Bank den Handel von administrativen Tätigkeiten im Rahmen des Angebotsprozesses. Der Händler kann sich dadurch auf sein Kerngeschäft, nämlich den eigentlichen Verkauf, konzentrieren. So profitiert auch der Finanzdienstleister von einem verstärkten Abschluss von Finanzierungen. Zudem können sich alle Beteiligte darauf verlassen, dass Provisionsverteilungen ordnungsgemäß nach den definierten Regelungen berücksichtigt werden.
Mit freundlichen Grüßen
Markus Preitsameter